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石嘴山銀行關于2022年金融消費投訴形勢分析情況的報告
一、投訴受理情況我行金融消費者投訴統(tǒng)計分析工作由總行消費者權(quán)益保護部負責，投訴渠道主要有客戶服務熱線、分支行投訴專線、營業(yè)場所投訴、網(wǎng)絡投訴、信件投訴（客戶意見?。⒈O(jiān)管部門或其他上級部門轉(zhuǎn)辦的投訴等。2022年度我行共受理投訴案例37起，其中人民銀行銀川中心支行轉(zhuǎn)辦3起，寧夏銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦7起，石嘴山銀保監(jiān)分局轉(zhuǎn)辦23起，中衛(wèi)銀保監(jiān)分局轉(zhuǎn)辦1起，服務熱線投訴2起，分支行投訴專線1起。
按投訴業(yè)務辦理渠道劃分：營業(yè)現(xiàn)場渠道引起投訴13起，移動客戶端引起投訴4起，自助機具引起投訴1起，第三方渠道引起投訴14起，中后臺業(yè)務渠道引起投訴5起；按投訴業(yè)務類別劃分：人民幣儲蓄引起投訴6起，銀行卡引起投訴4起，貸款業(yè)務引起投訴27起；按金融消費者投訴原因劃分：因服務態(tài)度及服務質(zhì)量引起的投訴3起，因服務設施、設備、業(yè)務系統(tǒng)引起的投訴2起，因金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務規(guī)則與流程引起的投訴19起，因定價收費引起的投訴5起，因產(chǎn)品收益引起的投訴4起，因消費者資金安全引起的投訴1起，因債務催收方式和手段引起的投訴3起。
二、投訴反映的主要問題
因服務態(tài)度及服務質(zhì)量引起的3起投訴中，與客戶解釋存款利息時，客戶與大堂經(jīng)理發(fā)生爭執(zhí)引發(fā)投訴1起，客戶開立銀行卡等候時間過長且認為工作人員未按順序辦理引發(fā)投訴1起，客戶開立銀行卡未給客戶開立電子渠道引發(fā)投訴1起。
因服務設施、設備、業(yè)務系統(tǒng)引起的2起投訴中，涉及小微企業(yè)利息減免未能及時在征信報告里反映引發(fā)投訴1起，客戶反映在網(wǎng)點自助柜員機存款金額有疑義實為誤解引發(fā)客戶投訴1起。
因金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務規(guī)則與流程引起的19起投訴中，各類貸款逾期無力償還需協(xié)商還款6起；客戶認為在不知情情況下由其女兒通過人臉識別在線上申請消費貸款1起；客戶羈押期間無力償還要求解凍賬戶、免除利息2起；存量互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶對于查詢征信記錄與其個人實際不符3起；存量互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶對于業(yè)務規(guī)則及流程、催收方式、貸款合作方收費有疑義1起；互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶要求銀行協(xié)助退還質(zhì)保金1起；不良貸款客戶想要我行提供貸款支持引發(fā)投訴1起；客戶銀行卡涉嫌反洗錢異常交易無法取款引發(fā)投訴1起；個人住房抵押貸款對于內(nèi)部賬戶、不良債權(quán)轉(zhuǎn)讓有疑義引發(fā)客戶投訴2起；互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶資信狀況不符合放款要求未發(fā)放貸款引發(fā)客戶投訴1起。
因定價收費引起的5起投訴中，存量互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶對于貸款合作方收費有疑義4起；個人抵押貸款解押手續(xù)的辦理過程中，客戶認為我行多收取利息1起。
因產(chǎn)品收益引起的4起投訴中，客戶認為少計算了儲蓄定期存款利息，實際為按年付息至活期賬戶引發(fā)投訴3起，儲蓄定期存款計算利息方法不同引發(fā)投訴1起。
因消費者資金安全引起的1起投訴中，銀行卡客戶認為某日有現(xiàn)金存入800元且同一日取款200元的交易記錄有疑義實為誤解引發(fā)投訴1起。
因債務催收方式和手段引起的投訴3起，存量互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶對于已轉(zhuǎn)讓債權(quán)對于第三方催收方式不滿投訴1起；存量互聯(lián)網(wǎng)貸款客戶認為債務催收方式不滿引發(fā)投訴2起。
三、下階段消費者權(quán)益保護工作重點
（一）針對客戶反饋的有還款意愿但因還款能力下降想?yún)f(xié)商還款的問題，我行了解清楚客戶的實際情況后，由客戶提供相關申請材料，核實后與客戶積極溝通還款方案。針對客戶征信記錄有疑義的，及時排查核實客戶還款情況，由于個人原因未能及時還款造成逾期記錄的，耐心詳細為客戶答疑解難，明確告知客戶最終處理結(jié)果；對于確有報送遺漏的及時聯(lián)系相關部門提交處理。
（二）針對人民幣儲蓄業(yè)務，持續(xù)優(yōu)化完善業(yè)務過程中的信息披露及充分告知等相關工作。強化網(wǎng)點營銷宣傳行為培訓指導及監(jiān)測管控，督促日常待客服務中充分履行告知義務，在客戶購買金融產(chǎn)品時，引導客戶充分了解所購買產(chǎn)品信息，尤其針對老年客戶群體可采取備忘錄、大字貼等方式做好充分告知，提供更為細致周到、便捷高效的適老化金融服務。
（三）針對線上貸款業(yè)務，強化催收行為管理，依法合規(guī)催收債務，嚴禁使用違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益和第三人合法權(quán)益的方式。對于委托第三方催收債務的，對受托人的資質(zhì)充分了解，通過簽訂書面協(xié)議明確禁止事項，并通過多種方式對受托人的催收行為進行監(jiān)督。明確涉嫌違規(guī)懲處機制，包括但不限于對相關責任人進行問責處理、壓降合作規(guī)模、扣減服務費用、停止業(yè)務合作等。針對客戶對于合作方息費、規(guī)則等有疑義或不滿引發(fā)的投訴，積極協(xié)助投訴人聯(lián)系第三方進行息費溝通或減免等措施予以解決。
（四）持續(xù)將“金融為民”思想根植于投訴處理工作中，主動承擔妥善處理投訴的主體責任，做好各類投訴件的核查處理和回復告知等工作，尤其對于難處理、難解決的耐心細致做好疏導和溝通工作，在業(yè)務合規(guī)的前提下盡可能協(xié)調(diào)解決客戶的訴求及問題，“一戶一策”妥善處理好客戶疑義與問題。推進糾紛多元化解機制在行內(nèi)投訴中的應用，引導當事人通過多元化解機制解決矛盾糾紛，運用協(xié)商、調(diào)解等多種方式妥善處理消費糾紛。
石嘴山銀行股份有限公司
2023年1月3日
2023年1月3日